“疫情对保险业确实带来一定的冲击，但也促使我们对保险业务创新和服务模式创新的思考。”中国人寿财险北京分公司总经理刘光辉在接受中国经济时报记者采访时表示。
在疫情期间，国寿财险北京分公司一方面加强数字化建设“练内功”;另一方面从用户需求出发，推出“出险代步车”服务，助力复工复产。
北京的贾女士7月初在西三旗附近发生双方事故，报案后第二天，贾女士对事故车辆进行定损维修，恰逢当天下着小雨，客户在这种天气下打车回家成了一个难题，而且在车辆维修期间的出行问题也很令人头疼。“国寿的业务员告诉我有出险代步车服务，可以免费使用3天，当时就觉得很不错。”
贾女士告诉记者，“代步车”使用完成后，国寿财险北京分公司的工作人员还会上门收车，服务到家让她给这项服务点赞。
不拼价格拼服务解决客户实际问题
“保险行业是整个经济的助推器和社会稳定器。在疫情期间，国寿财险北京分公司加强保险补偿和风险控制能力，助力北京市整体的复工复产。根据客户需要，升级出险代步车服务，为企业和个人客户推出‘复工代步车’和‘战疫代步车’，来解决这段时间客户因出险维修没有车开造成的出行麻烦。特别是在疫情期间出行比较困难，这就解决了出险客户的实际问题。”刘光辉说。
早在2019年8月，国寿财险北京分公司便以提升客户服务品质为目的推出惠民服务“出险代步车”。2020年初，受疫情影响，在各行各业逐渐进入复工复产阶段后，车险业务也逐渐复苏，理赔业务面临着巨大的考验。
刘光辉表示，加强疫情期间的理赔服务，切实保证和提升服务水平也就成了重中之重。“疫情推动了保险行业的传统服务模式，我们积极推广在线报案、在线理赔、自助查询，确保客户足不出户就能体验高效、便捷、优质的保险服务。客户也开始接受了线上服务的形式，我们推出的‘空中服务’微信小程序使用率大幅提升。”
“从2020年7月16日起，我们将出险代步车服务的享权范围进一步扩大至全市20多万国寿财车险客户，在2021年1月15日之前，所有投保车险并承保车损险的9座及以下家庭自用车客户，均可享受投保单保险有效期内每次出险维修期间3天免费代步车服务，未来该服务将成为常态化服务。”刘光辉说。
据悉，国寿财险是北京市第一家将出险代步车服务进行客户全量覆盖的保险公司。国寿财险北京分公司选择博派车管家进行合作，客户出险后，可以通过“中国人寿财险北京市分公司”微信公众号进行快捷预约出险代步车服务，核心区域两小时内工作人员即会将出险代步车送到客户指定的地点。
科技融合创新智慧国寿车险理赔服务再升级
“在保持线下服务优势的前提下，积极发展线上服务。未来，如何打造‘科技+服务’的模式，让客户使用更加方便，实现产品化体验化是我们一直思考的问题。”刘光辉告诉记者，中国人寿财险北京分公司在下一阶段将全力投入，做好客户服务提升。
早在2019年，中国人寿集团董事长王滨便提出，中国人寿要聚焦科技与服务，聚力“科技创新能力强大、科技实力大幅跃升”。
据刘光辉介绍，国寿财险北京分公司已完成中国人寿财险APP、中国人寿财险官微、“空中服务”微信小程序等多个线上平台建设，将人工智能技术应用于运营、风控、客服、营销等多个领域，有效减少了线下的操作流程，提升工作效能和运营自动化水平，公司将继续聚焦科技创新，助力打造“智慧国寿”。
保险行业与公众健康和社会风险息息相关，随着新车增速放缓，车险行业的竞争点也已经从增量市场正式转入存量市场。刘光辉认为，保险业自身正处在发展和变革的进程中，传统业务发展方式面临瓶颈，必须通过走“模式创新、产品创新、服务创新”的创新发展之路，才能实现科学、高效的发展形态。在人工智能飞速发展的时代，保险行业只有抓住机遇，依靠新思维、新技术，方能更好地发挥经济“助推器”和社会“稳定器”的作用。
